7 DICAS PARA OBTER A EXCELÊNCIA NO

ATENDIMENTO E ENCANTAR CLIENTES!

 

Quanto mais a sua empresa pensar em inovar a maneira de pensar e agir no atendimento, melhor serão os resultados e maior será a satisfação dos clientes.

 

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO é ter foco no consumidor e exige planejamento, pesquisa e empenho.

 

Separamos 7 passos que irão auxiliar a sua empresa a alcançar, cada vez mais, a excelência no atendimento. Confira!

 

1) Estabeleça um relacionamento com o cliente

Ter EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO é deixar de lado os scripts e roteiros pré-programados e desenvolver o diálogo com o cliente.

 

Uma equipe de atendimento precisa buscar entender as necessidades e solicitações da pessoa que está sendo atendida. Para encantar um cliente é necessário “abraçar a sua causa”.

Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente sobre suas necessidades é fundamental.

 

2) Tenha empatia

São 45% dos consumidores que dizem que o pouco interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de prover uma experiência ideal no atendimento.

 

Dessa forma, deixe de lado o conceito de atendimento tradicional que trata o cliente como se fosse um robô e comece a ouvir de verdade o seu cliente.

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ao cliente só vai ser conquistada por meio da empatia.

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”.

 

Ela consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

 

A equipe de atendimento precisa saber o que o cliente realmente quer, falar a língua dele e oferecer aquele produto sem parecer invasivo ou chato. O profissional de atendimento precisa escutar com atenção.

 

3) Planeje

Planejamento é a palavra de ordem para as empresas que desejam ter EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.

 

É fundamental que a equipe de atendimento trace o perfil dos seus clientes, bem como seus anseios e desejos.

 

Além disso, é preciso pensar de forma estratégica em como chegar a essas personas e fazer com que elas conheçam a sua empresa.

 

Investir em marketing de conteúdo é essencial para conseguir a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ao consumidor.

 

4) Faça bom uso da tecnologia

Ter EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO é criar um sistema para que o atendimento seja padronizado e tenha qualidade, de uma vez por todas.

 

Além de um sistema de chamadas, para controlar as necessidades e problemas dos clientes, é fundamental investir em um software de CRM (Customer Relationship Manager).

 

Esses dados, compilados, facilitam a gestão do atendimento, uma vez que oferecem insumos preciosos para o planejamento de ações e interações adequadas às necessidades de cada cliente.

 

5) Crie um culture code

Excelência no atendimento não é só técnica e tecnologia. Um bom atendimento é fruto de uma cultura orientada ao cliente.

 

Para isso, vale a pena criar um culture code , que é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura de atendimento.

 

Esse guia deve conter valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que norteiam as atividades da organização (um Manual da Excelência).

Toda a equipe de atendimento e suporte precisa incorporar a cultura organizacional e refleti-la nas práticas de atendimento.

 

É preciso que haja treinamentos constantes para a equipe sobre atendimento e aplicação dos valores da empresa no suporte ao cliente.

 

6) Valorize a agilidade

Você sabia que 47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento chave para a melhor experiência do cliente?

 

Portanto, atender com agilidade garante a paciência dos clientes e preserva o tempo, um elemento valioso tanto para o cliente quanto para o negócio.

 

Seja nas redes sociais ou nas lojas físicas, a equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento, oferecendo soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.

 

7) Analise os resultados

Para aprimorar e manter a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazo e, assim, corrigir os erros.

 

Por isso, todo gestor deve apostar no monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio de atendimento e o nível de serviço.

 

Buscar corrigir os resultados falhos apresentados pelas métricas é uma forma de melhorar o atendimento aos clientes, até chegar à perfeição.

Ter EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO não ajuda a sua empresa somente a reter e fidelizar clientes, mas a construir uma cultura diferenciada, capaz de conceder à sua marca uma diferenciação frente a um mercado tão concorrido.

 

Se pudéssemos definir EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO, diríamos que é uma busca constante e incessante pela felicidade e satisfação dos clientes com a sua marca.

 

Mas obter a excelência no atendimento não é uma tarefa fácil e não há uma receita de bolo.

Atender bem é sempre procurar alternativas para cumprir com as expectativas e necessidades dos clientes.

 

Entenda, de uma vez por todas, porque é importante buscar excelência para essa área tão relevante.

 

Marketing boca a boca

Pense por você mesmo: quantas vezes você não indicou para um colega uma marca que oferece um bom atendimento, além, é claro, de produtos ou serviços de qualidade?

Investir em EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO significa dar uma forcinha extra para o marketing do seu negócio. Isso porque, quem é bem atendido, volta a fazer novas compras e indica a sua empresa para os amigos.

 

Portanto, investir no atendimento ao consumidor é investir indiretamente em publicidade e não ter que pagar nada mais por isso.

 

Além disso, um bom atendimento pode ser uma alternativa para enriquecer estratégias de marketing e propagandas já contratadas.

Você pode pedir aos clientes mais próximos e fiéis para produzirem resenhas ou darem depoimentos sobre sua empresa e adicioná-los aos materiais de divulgação.

Isso gera credibilidade para a sua empresa e atrai a atenção de potenciais consumidores, cujo perfil seja similar ao dos clientes que já experimentaram.

 

Fidelização de clientes

Segundo o especialista em Marketing, Philip Kotler, ” conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”.

 

Essa é uma máxima que, por mais que você tenha lido diversas vezes, é sempre bom lembrar!

 

Em muitas empresas, os profissionais de atendimento preocupam-se apenas com a execução das tarefas, deixando de lado o encantamento ao cliente por meio do atendimento. E isso não pode acontecer!

 

Portanto, investir um pouco em atendimento ao consumidor pode ser o fator que levará o cliente a escolher a sua marca em detrimento da concorrência e continuar usufruindo do seu produto ou serviço por muito mais tempo.

 

Reputação e fortalecimento da marca

Se você mantém a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO, a reputação da sua marca é valorizada e sua imagem será consolidada na mente dos clientes e potenciais clientes.

 

Às vezes, sua marca é conhecida por uma parcela de targets, mas eles ainda não necessitam da sua solução.

Quando chegar o momento de decisão de compra, se você tiver construído uma boa imagem, ele vai se lembrar da sua empresa.

 

Segurança

Você já ouviu falar no ReclameAqui?

Este é um centro de reclamações por parte dos consumidores que tiveram alguma experiência negativa com alguma marca.

Quando os clientes se sentem muito insatisfeitos com o atendimento prestado por uma empresa, ou o produto e serviço adquirido, eles ficam tão irritados que podem tomar medidas mais impactantes, como fazer reclamações nas redes sociais e, em casos extremos, abrir processos judiciais contra a empresa.

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO previne a sua marca de atitudes negativas por parte dos clientes.

Esteja sempre atento ao que os clientes estão dizendo sobre sua empresa e seus concorrentes. Assim, podem surgir oportunidades para melhorar seu negócio com base nos problemas apontados pelos consumidores.

 

Valorização e aumento dos lucros

Como nós já falamos ali em cima, hoje existem muitos produtos de qualidade semelhante, sobretudo com o crescimento dos e-commerces. Mas há uma grande diferença em relação à experiência oferecida ao cliente.

 

Se você oferece um excelente atendimento ao cliente, estará agregando valor ao seu produto ou serviço e, consequentemente, aumentando os lucros do seu negócio.

 

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO é uma consequência do investimento de esforços e recursos no gerenciamento de boas equipes de atendimento.

 

FONTE: Desk Manager

 

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